Klachtenregeling

Inleiding

Hemera Zorg streeft naar het leveren van de hoogste kwaliteit zorg aan al haar cliënten. Toch kan het voorkomen dat er onvrede of klachten ontstaan. Om deze klachten op een adequate en zorgvuldige manier te behandelen, heeft Hemera Zorg een klachtenregeling opgesteld die voldoet aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Klacht over een hulpverlener van Hemera Zorg.Indien u een klacht heeft over een hulpverlener van Hemera Zorg, dan is deze klachtenregeling van toepassing.

Doel van de KlachtenregelingHet doel van deze klachtenregeling is om een duidelijke en transparante procedure te bieden voor het melden en afhandelen van klachten. Dit draagt bij aan de verbetering van de zorg en de tevredenheid van cliënten.

Klachtenprocedure

1. Informele Klachtmelding
   • Stap 1: Direct contact met de betreffende zorgverlener
     • Cliënten worden aangemoedigd om eventuele onvrede of klachten eerst rechtstreeks te bespreken met de betreffende zorgverlener. Dit directe contact kan vaak snel leiden tot een oplossing. Indien dit gesprek niet tot een gewenst resultaat leidt of u durft het gesprek niet alleen aan te gaan, dan kunt u verder gaan naar Stap 2.
   • Stap 2: Contact met de eigenaresse
     • U kunt eigenaresse Mw. Sahim verzoeken om met u in gesprek te gaan over de klacht. Dit kan telefonisch via 06-18471343 of per e-mail via info@hemerazorg.nl. Als bij stap 1 nog geen gesprek heeft plaatsgevonden met de betreffende zorgverlener, dan zal dit gesprek met deze persoon erbij plaatsvinden. Mocht deze stap niet hebben geleid tot een voor u gewenst resultaat, dan kunt u een formele klachtmelding doen.

2. Formele Klachtmelding
   • Stap 2: Schriftelijke Klacht
     • Als het gesprek met de eigenaresse de onvrede niet wegneemt, kan de u de klacht schriftelijk indienen. De schriftelijke klacht kan gestuurd worden naar info@hemerazorg.nl of per post naar het adres van Hemera Zorg. De eigenaresse zal de klacht binnen twee weken na ontvangst in behandeling nemen en schriftelijk reageren dat deze in behandeling is genomen.
   • Stap 3: Behandeling van de Klacht
     • De eigenaresse onderzoekt de klacht zorgvuldig en bespreekt de bevindingen met de cliënt. In overleg met de cliënt wordt gezocht naar een passende oplossing.
3. Klachtenportaal zorg
   • Stap 4: Indiening bij het klachtenportaal Zorg (KPZ)
     • Mocht de klacht na tussenkomst van de eigenaresse niet naar tevredenheid zijn opgelost, dan kan de cliënt de klacht voorleggen aan het Klachtenportaal Zorg. Via de website van dit klachtenportaal kunt u een geschil indienen.
     • Er worden geen kosten in rekening gebracht bij de klager voor het indienen van een klacht.
   • Stap 5: Behandeling Geschil
     • Nadat het geschil is ingediend, neemt de klachtenbehandelaar van het klachtenportaal deze wel of niet in behandeling. De klacht wordt alleen in behandeling genomen als niet eerst tot een informele oplossing is gekomen met de zorgaanbieder of als de klager zich niet rechtstreekst tot de zorgaanbieder wil wenden. Daarnaast moet de klacht voldoen aan een aantal voorwaarden, zoals moeten worden beschreven in de officiële klacht. Deze voorwaarden staan onder artikel 4 opgenomen van het klachtenreglement van het Klachtenportaal Zorg.
     • Klachtenportaal Zorg stuurt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op met de klager.
     • De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken na indiening van de klacht, via de klachtenfunctionaris een brief van de zorgaanbieder waarin gemotiveerd de uitkomst van het onderzoek van de klacht staat, welke beslissingen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn de maatregelen waartoe is besloten, gerealiseerd zullen zijn.

1. Stap 6: Uitspraak Klachtenportaal Zorg
   • Het klachtenportaal zorg doet een bindende uitspraak over het geschil. Zowel de cliënt als Hemera Zorg dienen zich aan deze uitspraak te houden. Eventuele schadevergoedingen worden door het klachtenportaal zorg vastgesteld.

Communicatie en Vertrouwelijkheid

• Transparantie: Hemera Zorg informeert alle cliënten bij aanvang van de zorgverlening over de klachtenregeling.
• Vertrouwelijkheid: Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Persoonlijke gegevens van de cliënt worden alleen gedeeld met de betrokkenen in het klachtenproces.

Evaluatie en Verbetering

• Evaluatie: Hemera Zorg evalueert jaarlijks de klachtenprocedure en de afgehandelde klachten om eventuele verbeteringen in de zorg en de klachtenafhandeling door te voeren.
• Verbetermaatregelen: Op basis van de evaluatie worden verbetermaatregelen getroffen om de kwaliteit van zorg te waarborgen en te verbeteren.

Contactgegevens

• Hemera Zorg
  • Adres: Leyweg 1484, 2545 HP Den Haag
  • Telefoonnummer: 06-18471343
  • E-mailadres: info@hemerazorg.nl

• Klachtenportaal Zorg
  • Website: www. klachtenportaalzorg.nl
  • Telefoonnummer: 0228-322205
  • E-mailadres: info@klachtenportaalzorg.nl
  • Adres: Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen